CRM Operativo


Applicare la filosofia del Customer Relationship Management significa investire nella relazione con il cliente, durante il suo intero ciclo di vita. A questo scopo è bene mettere in atto una serie di attività,quali:

  • individuazione dei clienti target: utilizzando ricerche di mercato č possibile definire una profilazione ("cluster") dei clienti e dei prospect
  • acquisizione clienti: definizione di un piano di sviluppo per i clienti e di visita ai potenziali clienti, con la gestione del processo di prevendita.
  • fidelizzazione della clientela: gestione del processo di erogazione del prodotto/servizio, assistenza post-vendita e organizzazione del customer services
  • supporto alle attività di vendita : strutturazione di politiche di cross selling/up selling e di telemarketing.

Il CRM Operativo prevede la copertura di tutti i processi di supporto alla direzione vendite e alla rete di vendita:

  • processo di vendita: a partire dal semplice contatto con un potenziale cliente fino alla strutturazione di una offerta e definzione dell'ordine
  • gestione delle politiche di marketing: profilazione dei clienti e dei prospects in base al grado di interesse verso iniziative commerciali che la direzione o i responsabili di vendita intendono attivare
  • gestione servizi accessori alle vendite e customer services:
    • gestione chiamate: gestire ogni chiamata con l'apertura di un "caso" dove poter memorizzare la richiesta di assistenza
    • Gestione interventi: gestire le attivitā di intervento per assistenza e relativa consuntivazione come interventi di manutenzione.
Benefici ottenibili

I benefici sono immediati in tutti i processi coinvolti, dall'individuazione del potenziale cliente alla sua acquisizione, fino all'assitenza:

  • vendite: permette di costituire relazioni personalizzate di lungo periodo con la clientela, con la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e duraturo nel tempo e il contemporaneo aumento della soddisfazione del cliente
  • politiche di marketing: La strutturazione di politiche di marketing, quali il cross selling, l'up selling e la gestione di azioni mirate come le campagne ad hoc, rendono estremamente efficiente il marketing aziendale, aumetando drasticamente le percentuali di redemption
  • servizi post vendita:le richieste di assistenza per ogni singolo caso vengono create, gestite e distribuite da un'unica posizione centrale,che provvederà poi ad assegnarle, anche automaticamente, alla persona o al team competente. Tutto questo consente una netta ottimizzazione del processo di supporto alla clientela. La successiva gestione degli interventi permette di pianificare dal punto di vista temporale e delle risorse disponibili l'intervento stesso.
Servizi offerti

I servizi offerti sono a 360°:

  • Supporto nelle revisioni organizzative della rete commerciale e nel piano di comunicazione, per l'adeguamento al disegno di stato futuro
  • Analisi e ridisegno dei processi di:
    • vendita
    • definzione delle politiche di marketing
    • gestione dei servizi post-vendita

Coerentemente alle esigenze della singola realtā aziendale da un lato, e le best practices dall'altro:

  • istallazione, implementazione ed eventuale personalizzazione del CRM, in funzione dell'analisi svolta
  • integrazione con i sistemi al contorno (Ciclo Attivo, anagrafiche, gestionale)
Soluzioni e applicativi a supporto
Microsoft Dynamics CRM 3.0: dispone di moduli in grado di supportare tutti i processi sopra descritti con una serie di vantaggi:
  • unica fonte dati per tutti i moduli precedentemente descritti
  • tecnologia web based
  • informazioni facilmente utilizzabili (es: stesura di una lettera) grazie all'integrazione nativa con Office
  • utilizzo del CRM anche in modalità Offline, grazie all'integrazione con Outlook
  • user frendly ed inserimento dati facilitato
  • scalabilitā applicativa
  • facile integrazione con sistemi al contorno

Queste caratteristiche permettono l'adattabilitā di tale applicativo a tutte le dimensioni aziendali.
APPROFONDIMENTI

"Migliorare l’efficienza e il controllo della rete di agenzie, utilizzando Microsoft Dynamics CRM per aumentare l’efficacia ed il successo del marketing strategico..."

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